Satisfacción del cliente y encuestas de opinión – ¿por qué vale la pena hacerlas?

¿Cómo puede obtener información sobre las necesidades de sus clientes para poder satisfacerlas completamente?

Esta es una de las preguntas más frecuentes en las empresas. Afortunadamente, en la era de Internet, realizar encuestas de satisfacción del cliente es mucho más fácil que hace años. ¿Por qué vale la pena utilizar esta opción?

Las encuestas a clientes tienen como objetivo principal reconocer las actitudes de los clientes que han sido moldeadas como resultado del contacto con un producto, servicio, compañía o institución específica. Gracias a ellos, también es posible identificar aquellos factores que tienen un impacto positivo o negativo en la satisfacción del cliente.

Gracias a la realización adecuada de encuestas de opinión de los clientes, es posible obtener una serie de datos clave. Sobre la base de los resultados obtenidos en las encuestas de opinión, es posible aplicar un procedimiento adecuado para satisfacer sus necesidades.

Encuesta de satisfacción

La cuestión clave en la operación de cualquier empresa es la satisfacción de sus clientes con los bienes o servicios adquiridos – una alta satisfacción con la transacción significa un aumento en la probabilidad de que el cliente vuelva a utilizar los servicios de la empresa.

¿Por qué vale la pena estudiar las opiniones de los clientes?

– aprenderá lo que piensan los clientes

– examinarás sus niveles de lealtad

– puede mejorar la calidad de sus servicios

– tomarás el curso más positivo de desarrollo

– tienes la oportunidad de encontrar un nicho de mercado

En el pasado, las encuestas a los clientes se realizaban principalmente por teléfono o por correo. Ahora Internet ha entrado en el juego y la más popular es la encuesta por Internet, gracias a la cual se pueden recopilar datos de forma rápida y cómoda y, al mismo tiempo, llegar a un grupo mucho mayor de encuestados.

Las encuestas por Internet se pueden encargar a instituciones especializadas en este campo, pero también puede hacerlo usted mismo, sin tener que poseer conocimientos especializados y herramientas costosas.

Hoy en día, cada vez más personas están interesadas en aplicaciones especiales que permiten crear encuestas en línea y luego difundirlas. Además, también permiten analizar las respuestas y crear estadísticas.

Por lo tanto, todo empresario que quiera desarrollar su empresa debe recordar la importancia de realizar encuestas centradas en las encuestas de opinión de los clientes – ¡ahora es realmente fácil!

¿Qué debe incluir en sus preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente?

Es muy importante que usted incluya los temas más interesantes en la encuesta, es decir, que marque la marca sobre la que está preguntando y que permita al encuestado comentar sobre los diversos parámetros de los productos ofrecidos por su empresa, preferiblemente de una manera específica. También vale la pena dar al encuestado la oportunidad de especificar libremente las razones de la baja satisfacción con los servicios o bienes proporcionados por la empresa al responder a la pregunta sobre la falta de satisfacción (aunque no sólo). También recomiendo colocar una hoja de datos personales con los datos personales del encuestado, para que al analizar los resultados, se puedan verificar las sugerencias del grupo objetivo u otro grupo, dependiendo de la necesidad.

¿Qué puede pasar si descuida la encuesta de satisfacción del cliente?

La falta de seguimiento de la satisfacción de los clientes con los servicios o productos proporcionados por su empresa puede tener un amplio impacto en el número de clientes, la percepción de la marca por parte de la sociedad (o grupo objetivo), la posición de su empresa en el mercado y su competitividad, así como en sus ingresos y, por lo tanto, en la rentabilidad, es decir, en el mercado «ser o no ser». Citando la regla del 11 de marzo, es fácil decir que estadísticamente un cliente satisfecho compartirá una opinión positiva sobre su empresa con otras tres personas, mientras que el insatisfecho informará a otras once personas sobre su decepción con la marca y, además, a cada una de ellas: ocho o incluso nueve más. Calculando esto, sólo un comprador insatisfecho puede causar una pérdida de confianza de varias docenas de clientes actuales y potenciales de su empresa. Es importante que repita la encuesta sucesivamente, para comprobar si las acciones realizadas por usted se traducen realmente en un aumento de la satisfacción y si existen factores adicionales que influyen en la disminución de la satisfacción de los clientes con los servicios o productos de su empresa. Las encuestas periódicas de satisfacción también le permitirán controlar los cambios en la posición de la marca a lo largo del tiempo, mientras que la realización de encuestas de este tipo a través de Internet le facilitará la repetición de las encuestas y su posterior análisis.

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